Die Digitalisierung der Services für die Kund:innen nimtt weiter zu. Elektronische Patientenakte (ePA), Service App (MeineVIACTIV), Authentifizierung mit Hilfe von PIN as a Service (PINaaS) sind konkrete Beispiele, die weiter Raum neben dem klassischen, gelernten Krankenkassengeschäft einnehmen. VUCA ist ein oft genanntes und bemühtes Schlagwort in diesem Kontext. Die Geschwindigkeit, mit der das digitale Serviceangebot ausgebaut und weiterentwickelt wird, lässt viele Projekte parallel verlaufen. Agiles Arbeiten verändert die bislang verlässliche und vertraute Vorgehensweise und somit den Arbeitsalltag.

Die Beratungsbedürfnisse der Kund:innen verändern sich vor diesem Hintergrund. Bislang standen die Fragen nach Gesundheitskarte, Auslandskrankenschein oder Leistungsbearbeitung im Vordergrund. Nun kommen Fragen nach dem Upload von Dokumenten, Usability von Apps und das Zurücksetzen des Passwortes aufgrund der Sperrung eines Accounts wegen fehlerhafter Zugangsdateneingaben dazu. Neben den veränderten Bedürfnissen ist auch die Weiterentwicklung der Sprache aufgrund der neuen Features (:)) eine Herausforderung für den einen oder die andere. In diesem Umfeld gilt es die Kundenberaterinnen- und berater "mitzunehmen". Mögliche Sorgen und Ängste zu nehmen und die Teams "fit für die Zukunft" zu machen.

Wie gelingt es uns, unsere Mitarbeitenden in diese neue Herausforderung zu führen und sie bei dem Umgang möglicher Ängste und Sorgen im Zusammenhang mit der Digitalisierung zu coachen und zu unterstützen?

Wie schaffen wir es, sie für neue Themen zu begeistern, ohne sie dabei zu überfordern?