Viele Krankenkassen bauen derzeit ihre Geschäftsstellen ab, andere „Channels“ dagegen auf. Neben physischen Geschäftsstellen existieren Call  Center, Online-Geschäftsstellen und Websites, Chats und Video-Chats, sowie klassische Zugangsmöglichkeiten per Mail, SMS oder Brief u.v.m. Omnichannel-Management ist hierbei das Maß der Dinge. Jedoch sind viele genutzte Kommunikationskanäle noch nicht integriert und laufen parallel. Technologie macht es heute zwar möglich, nahezu alle erdenklichen Kundentouchpoints auszuwerten, jedoch fehlt es oft an einem konsistenten Ansatz, die gewonnen Erkenntnisse in einem Betreuungskonzept umzusetzen.

Kunden nutzen für  Ihre unterschiedlichen Anliegen die unterschiedlichsten Zugangswege zu den Krankenkassen. Das Ziel bleibt jedoch immer gleich: das Anliegen soll schnell, zuverlässig und möglichst abschließend bearbeitet werden. Dabei unterscheiden sich die Kundenanliegen untereinander jedoch stark: die einen fragen in einer bestimmten Sache nach, andere benötigen lediglich eine Bescheinigung oder wollen einen Antrag auf Leistungen stellen. Wiederum andere sind behandlungsbedürftig und benötigen Hilfe vom Spezialisten.

Wie sieht das Kundenmanagement der Krankenkasse der Zukunft aus? Entwerfen Sie hierfür das passende  Betreuungskonzept für die  Krankenkasse!

Uns interessiert dabei: Wie kann eine Krankenkasse möglichst frühzeitig Kundenanliegen erkennen und Anfragen entsprechend kanalisieren? An welchen Touchpoints sollte die Kasse mit welchen Werkzeugen ansetzen? Wie können Kassen im Vorfeld einer Anfrage möglichst zielgenau Kunden informieren? Welche Rolle können die Kunden am Touchpoint bei der Entwicklung neuer Produkte spielen und wie kann man sie in die Entwicklung einbeziehen? Wie kann ein fruchtbares Zusammenspiel von  Online- und Offline-Welt organisiert werden?