A) Schnell und sicher zum Arzttermin – die Rolle der GKV in einem innovativen Buchungsprozess

Hintergrund

Auch im Jahr 2021 werden die meisten Arzttermine immer noch telefonisch vereinbart. Und das, obwohl es längst zahlreiche Lösungen und Ideen gibt, die eine bessere Terminbuchung versprechen. Darunter fallen Online-Terminbuchungsservices (z.B. Doctolib, Samedi oder Jameda), die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen, oder auch ambitionierte Vorhaben wie Google Duplex. Gemeinsam ist diesen Ansätzen, dass sie den Patienten Aufwand abnehmen und eine schnellere Versorgung sicherstellen sollen. Dies gilt insbesondere für die Vereinbarung von Facharztterminen, die in aller Regel nur mit etwas Wartezeit zu haben sind. Oftmals werden Arzttermine verschoben oder nie vereinbart, weil weder die Terminbuchungen noch der Arztbesuch im Alltag der Patienten Platz zu haben scheint.

Herausforderung

Dass eine weitreichende Adoption digitaler Terminverbuchungsservices noch ausbleibt, mag auch daran liegen, dass die scheinbar simple Aufgabe "Terminverbuchung" komplexer ist als unmittelbar ersichtlich. Eine erfolgreiche Lösung muss vielen Ansprüchen gleichzeitig gerecht werden. Sie sollte nicht nur auf die Bedürfnisse der Patienten zugeschnitten sein, sondern auch echte Mehrwerte für andere Akteure im Gesundheitsmarkt schaffen (Ärzte, Heilmittel-Anbieter etc.).

 

Auf Leistungserbringer-Seite muss sich die Lösung sinnvoll in Arbeitsabläufe einbetten lassen, einfach bedienbar sein und Effizienzvorteile mit sich bringen. Dafür kann es sich lohnen, bestehende Ansätze zu hinterfragen: Eine Buchung von statischen Timeslots etwa stößt schon deshalb an Grenzen, weil Behandlungsaufwände von Fall zu Fall verschieden sind.

 

Auf Patienten-Seite sollte die Lösung ein überragendes Nutzererlebnis bieten, sich flexibel in den Alltag anpassen und die Terminwartezeit minimieren. Außerdem ist es erforderlich, die Terminbuchung im Gesamtkontext bestehender Patientenreisen zu betrachten. Einen Arzttermin zu buchen ist nur eine einzelne Aufgabe auf dem Weg vom Gesundheitsproblem bis zur Versorgung. Daher sollten Verknüpfungen mit vorangehenden ("Wie komme ich zur Terminbuchung?") als auch nachfolgenden ("Was passiert nach der Terminbuchung?") Schritten der Patientenreise berücksichtigt werden.

 

Nicht zuletzt muss sich ein erfolgreicher Lösungsansatz auch sehr komplexen technischen und rechtlichen Herausforderungen stellen (u.a. Datenschutzanforderungen und IT-Ausstattung in Arztpraxen). Diese Themenfelder dürfen im Rahmen des Hackathons aufgrund der begrenzten Zeit ausgeklammert werden. Der Fokus sollte auf das Nutzererlebnis und das Wertversprechen für die verschiedenen Nutzergruppen gelegt werden.

Fragestellung

Wie kann eine innovative Lösung zur Buchung von Arztterminen aussehen, die echte Mehrwerte für Patienten und Leistungserbringer schafft? Wie kann die Rolle der GKV in einer solchen Lösung aussehen, unter Berücksichtigung ihrer besonderen Rolle und Position im Gesundheitsmarkt?