Das Gesundheitswesen in Deutschland ist bis Dato geprägt von einem hohen Grad an Bürokratie und administrativem Aufwand. Patient:innen und Versicherte müssen häufig auf traditionelle Kommunikationswege wie Brief oder Telefon zurückgreifen, um ihre Anfragen, Fragen oder Anträge bei den Krankenkassen zu stellen. Gleichzeitig müssen Krankenkassen besonderen Schutz gewährleisten, der auf digitalen Kanälen schwer herzustellen ist. Daher kommen noch häufig Brief und Fax zum Einsatz. Dies kann zu längeren Wartezeiten führen.
Die Telematikinfrastruktur (TI) ist ein vernetztes und sicheres Netzwerk im Gesundheitswesen, das die digitale Kommunikation und den Austausch von Gesundheitsdaten zwischen verschiedenen Akteuren ermöglicht. Der TI-Messenger 2.0, der voraussichtlich 2024 eingeführt wird, ist ein Anwendungsteil dieser Infrastruktur und soll den Versicherten einen direkten und niedrigschwelligen Kontakt zu ihrer Krankenkasse ermöglichen.
Der TI-Messenger 2.0 soll hier einen wichtigen Beitrag leisten, indem er die Kommunikation zwischen Versicherten und Krankenkassen modernisiert und vereinfacht. Er bietet den Versicherten die Möglichkeit, ihre Anliegen bequem und sicher über digitale Kanäle zu übermitteln und ermöglicht den Krankenkassen eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen und Anträgen. Durch Applikationen auf Smartphone, Tablet oder Desktop soll Instant Messaging im Gesundheitswesen nun Realität für Versicherte werden.

Die Herausforderung besteht darin, einen direkten Draht zwischen Versicherten und Krankenkassen zu etablieren, der die traditionellen Kommunikationswege wie Brief und Telefon sinnvoll ergänzt. Die Kommunikation zwischen Versicherten und Krankenversicherungen soll so effizienter, zeitgemäßer und nutzerfreundlicher werden.

Wie können wir als BKK VBU den TI-Messenger so nutzen, dass unseren Versicherten ein direkterer, niedrigschwelliger und sicherer Kontakt mit uns ermöglicht wird und gleichzeitig die Kommunikation und dazugehörigen Prozesse für Kundenberater:innen vereinfacht werden? Beschreiben Sie dazu passende Use-Cases:
a) in welchen Versicherte ein Bedürfnis verspüren ihre Krankenkasse zu erreichen --> Anruf, Rückrufbitte, E-Mail, Brief, (SC-Besuch?, Videoberatung?), um diese durch den TI-Messenger zu ersetzen
b) in welchen sich die heutigen Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse von Kundenberater:innen durch TI-Messenger erleichtern bzw. automatisieren lassen. --> Antragsverfahren, Erstattungsverfahren etc.